Kamis, 18 Februari 2010
Menarik tulisan Bu Lies Sudianti di bawah ini...
Terutama yang ini:
Saya jadi mesam mesem ;) Rekan-rekan tidak ada yang merasa begitu khan, hehe :)
==
The best way to handle customer's complaints is to handle it and take action QUICKLY.
Often customers get angrier because their requests take TOO LONG to be handled.
"MENANGANI KELUHAN PELANGGAN"
Cara terbaik menangani keluhan pelanggan adalah dengan langsung menanganinya dan SEGERA ditindak lanjuti.
Seringkali pelanggan bertambah marah karena permintaan mereka ditangani secara BERTELE TELE
Komentar moderator:
Sesempurna apapun pelayanan yang diberikan tidak selalu langsung memuaskan pelanggan karena pengharapan pelanggan tidak selalu sama dengan asumsi kita, akan ada saja kemungkinan dimana pelanggan merasa tidak puas. Sebenarnya hal seperti ini lumrah saja dan tidak perlu ditakuti oleh para petugas front liner. Sayangnya tidak semua staff kita menyadari akan hal ini dan selalu berusaha menghindar jika ada tanda tanda pelanggan akan menyampaikan complaint mereka apalagi kalau disertai dengan marah marah. Padahal sikap demikian justru membuat pelanggan semakin marah dan merasa dipermainkan.
Menurut James Gwee dalam pelatihan tentang Customer Service Excellence:
Hadapi COMPLAINT dengan KARATE jangan dengan TAICHI.... maksudnya seperti seorang karateka jika menghadapi serangan akan langsung ditangkap sementara pemain taichi kalau ada serangan maka tidak selalu dihadapi secara frontal tetapi melemparkan / meneruskan energi serangan ke samping. Perbandingan ini bukan untuk membahas tentang karate ataupun taichi sebagai salah satu seni bela diri tetapi lebih kepada response mereka saat menghadapi serangan dari lawan.
Bicara gampang menjalankannya tidak segampang itu.... kata teman teman, apalagi yang seumur hidup belum pernah dikasari siapapun baik di keluarga maupun lingkungan sehingga pelayanan yang terasa kasar dan tidak ramah membuat mereka sangat terkejut dan tidak nyaman akhirnya mereka memilih untuk tidak lagi menginjak tempat itu lagi, kan sayang satu calon loyal customer meninggalkan kita dengan kemarahan yang bisa bisa ditumpahkan pada orang orang yang tak berkepentingan yang secara tidak langsung bisa merusak reputasi perusahaan kita.
Salam fantastic!!!
Terutama yang ini:
Hadapi COMPLAINT dengan KARATE jangan dengan TAICHI.... maksudnya seperti seorang karateka jika menghadapi serangan akan langsung ditangkap sementara pemain taichi kalau ada serangan maka tidak selalu dihadapi secara frontal tetapi melemparkan / meneruskan energi serangan ke samping.
Saya jadi mesam mesem ;) Rekan-rekan tidak ada yang merasa begitu khan, hehe :)
==
The best way to handle customer's complaints is to handle it and take action QUICKLY.
Often customers get angrier because their requests take TOO LONG to be handled.
"MENANGANI KELUHAN PELANGGAN"
Cara terbaik menangani keluhan pelanggan adalah dengan langsung menanganinya dan SEGERA ditindak lanjuti.
Seringkali pelanggan bertambah marah karena permintaan mereka ditangani secara BERTELE TELE
Komentar moderator:
Sesempurna apapun pelayanan yang diberikan tidak selalu langsung memuaskan pelanggan karena pengharapan pelanggan tidak selalu sama dengan asumsi kita, akan ada saja kemungkinan dimana pelanggan merasa tidak puas. Sebenarnya hal seperti ini lumrah saja dan tidak perlu ditakuti oleh para petugas front liner. Sayangnya tidak semua staff kita menyadari akan hal ini dan selalu berusaha menghindar jika ada tanda tanda pelanggan akan menyampaikan complaint mereka apalagi kalau disertai dengan marah marah. Padahal sikap demikian justru membuat pelanggan semakin marah dan merasa dipermainkan.
Menurut James Gwee dalam pelatihan tentang Customer Service Excellence:
Hadapi COMPLAINT dengan KARATE jangan dengan TAICHI.... maksudnya seperti seorang karateka jika menghadapi serangan akan langsung ditangkap sementara pemain taichi kalau ada serangan maka tidak selalu dihadapi secara frontal tetapi melemparkan / meneruskan energi serangan ke samping. Perbandingan ini bukan untuk membahas tentang karate ataupun taichi sebagai salah satu seni bela diri tetapi lebih kepada response mereka saat menghadapi serangan dari lawan.
Bicara gampang menjalankannya tidak segampang itu.... kata teman teman, apalagi yang seumur hidup belum pernah dikasari siapapun baik di keluarga maupun lingkungan sehingga pelayanan yang terasa kasar dan tidak ramah membuat mereka sangat terkejut dan tidak nyaman akhirnya mereka memilih untuk tidak lagi menginjak tempat itu lagi, kan sayang satu calon loyal customer meninggalkan kita dengan kemarahan yang bisa bisa ditumpahkan pada orang orang yang tak berkepentingan yang secara tidak langsung bisa merusak reputasi perusahaan kita.
Salam fantastic!!!